員工訓練

一直以來,我都覺得服務業的員工訓練是一件很難的事。員工帶有的想法,往往與公司文化、價值觀有關系,並不是什麼可以輕易訓練的事。

* 比方說,如果我的員工做出了非凡的服務,而客戶對他說,「謝謝你,你做得真的很好,你在貴公司的工作是什麼?」我希望他會回答:「我的工作是服務你。」而不是,我的工作是「副理、副總、…」一堆了不起的頭銜,但是對客戶沒有任何意義。

* 比方說,如果我的員工搞砸了什麼事,而客戶接受他的道歉之後,對他說:「沒關系,看來也不盡然是你的問題,有一些不可控的因素。」我希望他會回答:「謝謝您的體諒,但我,代表本公司的品牌。」

當然,上述兩題都可以背答案。但是,背了答案之後,回答的就是硬生生的答案,而且不再反映真實的企業文化。

上週,我收到一筆國外的電匯,客戶從海外匯錢給我,但是受款人 (Beneficiary’s Name) 的名字寫錯了。銀行通知我時,告訴我,我需要去知會我的客戶做「修改電文」的動作。我想了想,在電話裡詢問銀行,「修改電文」這個專業的詞彙,你們知道英文要怎麼講、或是怎麼寫嗎?

銀行的服務專員回答我,「這…,這…,我們不知道呃。」我有委婉地請銀行協助,不過沒有得到回音。我上網做了功課之後,得到了可以用的說法,”to send an amendment onto the wire”,然後順利地解決了我的問題。

唉,該家銀行在我的心中留下的印象,依然是環境整潔、理專漂亮、網路介面不好用,跟其它很多家銀行差不多一樣,沒有差異。

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