員工訓練

好的服務往往來自紮實的員工訓練

一直以來，我都覺得服務業的員工訓練是一件很難的事。員工帶有的想法，往往與公司文化、價值觀有關系，並不是什麼可以輕易訓練的事。

* 比方說，如果我的員工做出了非凡的服務，而客戶對他說，「謝謝你，你做得真的很好，你在貴公司的工作是什麼？」我希望他會回答：「我的工作是服務你。」而不是，我的工作是「副理、副總、…」一堆了不起的頭銜，但是對客戶沒有任何意義。

* 比方說，如果我的員工搞砸了什麼事，而客戶接受他的道歉之後，對他說：「沒關系，看來也不盡然是你的問題，有一些不可控的因素。」我希望他會回答：「謝謝您的體諒，但我，代表本公司的品牌。」

當然，上述兩題都可以背答案。但是，背了答案之後，回答的就是硬生生的答案，而且不再反映真實的企業文化。

上週，我收到一筆國外的電匯，客戶從海外匯錢給我，但是受款人 (Beneficiary’s Name) 的名字寫錯了。銀行通知我時，告訴我，我需要去知會我的客戶做「修改電文」的動作。我想了想，在電話裡詢問銀行，「修改電文」這個專業的詞彙，你們知道英文要怎麼講、或是怎麼寫嗎？

銀行的服務專員回答我，「這…，這…，我們不知道呃。」我有委婉地請銀行協助，不過沒有得到回音。我上網做了功課之後，得到了可以用的說法，”to send an amendment onto the wire”，然後順利地解決了我的問題。

唉，該家銀行在我的心中留下的印象，依然是環境整潔、理專漂亮、網路介面不好用，跟其它很多家銀行差不多一樣，沒有差異。