常見的銷售小問題
銷售時，對於客戶提出的一些小問題，該如何應對？
上個月被客戶問了：「你如何做好銷售的工作？」由於我是做顧問業，銷售上遇到的問題也有顧問業的特性，不過，既然被問了，就來談看看。從開業以來，我遇過的 4 種常見的銷售問題。
- 工作內容延展、或是殺價
- 詢價、估價
- 介紹費
- 不可能的任務
工作內容延展或是殺價
這類的問題有兩種變型：
- 合理的工作內容延展
- 不合理的工作內容延展或殺價
第一種情況是：我協助客戶完成了合約所定義的工作之後，客戶發現當初他與我談好的需求，與他後來領悟的需求有落差，想請我「順便」再修改一下。舉個例子，有一回客戶請我開發軟體，設計了一個 UI 選項，是「過去 365 天的利潤總和」。等到功能完工之後，客戶跟我說，他認為我做的軟體有 bug ，請我修正，因為在 2020 年這個功能並不正確。我回應他，2020 年有 366 天，因為是閏年，也因此，他所需要的並不算是修正錯誤，而是進階版的功能，能一併處理閏年。像上述這種情況，就是常見的「合理的工作內容延展」。
在上述的這種情況，我採取的作法會是：如果我真的順手就可以解決的話，服務就直接贈送客戶。如果並不是順手的話，我會跟客戶說：「對於貴公司委託我的工作，超出合約的部分，無法保証其完工的品質，如果希望維持一貫的品質的話，由新的合約來界定的工作，會符合彼此的最佳利益。」
第二種情況是：客戶講了某個他覺得有說服力的理由，認為我提供的服務之一部分，並不符合他的需求，要求退掉服務中的一部分以換取其它服務，又或是直接殺價。遇到這種情況，我後來的心得是：『很多時候，客戶也許善於議價與殺價，但是，並不一定有想清楚其自身的最佳利益。』這種情況，我將其視為是「不合理的工作內容延展或殺價」。此處的不合理，是指，在客戶最佳利益的層次上不合理。
比方說，有些時候，客戶其實並沒有所謂的 BATNA (best alternative to a negotiated agreement)，只是因為喜歡殺價，就二話不說地要求議價。遇到這種情況，我會詢問客戶，「請問貴公司委任我某工作，最主要的目的為何？對現在的這個細節詳加討論，與主要的目的是否有關？在這件事上多花費時間討論，是否符合貴公司的最佳利益？」
詢價、估價
有的客戶喜歡問價錢。在談話剛開始時，就先詢問，「一般來講，做某某事，價格多少？」像這樣子的提問，我一開始的處理方式，是回答：「可以請您描述一些更多的細節嗎？」這樣子的回答，通常對話持續不下去。原因很簡單：很多時刻，潛在客戶詢問價錢，是要取得價格的參考資訊，並不一定真的有意願要做生意。
想通了言談背後運作的邏輯之後，解法就簡單多了，我會回答客戶：「如果您能考慮安排 1 個小時，與我談談您的需求的話，我可以在談話之後，迅速地給您一個參考的價格。」
介紹費
對幾乎大部分的生意來講，舊客戶介紹新客戶，都是生意成功的關鍵點。我也會請我的客戶幫我介紹，偶爾也會有遇到極少的客戶認為，我應該為其支付介紹費的情況。
對於客戶介紹客戶一事，去表示感謝，有許多不同的方式可以做到。直接給予金錢的方式，由於被負面解釋的可能性相對高，為了省事，我就不考慮這個選項了。如果口耳相傳是基於愉快的合作關系，這是相當正面的。然而，如果口耳相傳主要是由金錢所推動的，這樣子，顯然違反了一句做生意的古諺： Market share should be won, not bought.
不可能的任務
客戶會考慮委任顧問工作，很多時候，客戶對於顧問的專業領域所知是甚少的。也因此，也有許多成功的委任，在最初的時候，它的樣貌是一種「不可能的任務」。對於不可能的任務，我後來領悟的作法不是「硬接下來」、也不是直接說：「這是不可能的任務」，而是透過談話與提問，提供客戶關鍵的資訊，讓客戶可以優雅地修改他原先構思的委任方式。
銷售的重要性
在日本漫畫「結界師」裡有一句對白：「不漂亮的工作，只能得出不漂亮的成果。」我覺得這句話也可以應用在銷售上，『不漂亮的銷售，只能得出不漂亮的成果。」
