常見的銷售小問題

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上個月被客戶問了:「你如何做好銷售的工作?」由於我是做顧問業,銷售上遇到的問題也有顧問業的特性,不過,既然被問了,就來談看看。從開業以來,我遇過的 4 種常見的銷售問題。

  1. 工作內容延展、或是殺價
  2. 詢價、估價
  3. 介紹費
  4. 不可能的任務

工作內容延展或是殺價

這類的問題有兩種變型:

  1. 合理的工作內容延展
  2. 不合理的工作內容延展或殺價

第一種情況是:我協助客戶完成了合約所定義的工作之後,客戶發現當初他與我談好的需求,與他後來領悟的需求有落差,想請我「順便」再修改一下。舉個例子,有一回客戶請我開發軟體,設計了一個 UI 選項,是「過去 365 天的利潤總和」。等到功能完工之後,客戶跟我說,他認為我做的軟體有 bug ,請我修正,因為在 2020 年這個功能並不正確。我回應他,2020 年有 366 天,因為是閏年,也因此,他所需要的並不算是修正錯誤,而是進階版的功能,能一併處理閏年。像上述這種情況,就是常見的「合理的工作內容延展」。

在上述的這種情況,我採取的作法會是:如果我真的順手就可以解決的話,服務就直接贈送客戶。如果並不是順手的話,我會跟客戶說:「對於貴公司委託我的工作,超出合約的部分,無法保証其完工的品質,如果希望維持一貫的品質的話,由新的合約來界定的工作,會符合彼此的最佳利益。」

第二種情況是:客戶講了某個他覺得有說服力的理由,認為我提供的服務之一部分,並不符合他的需求,要求退掉服務中的一部分以換取其它服務,又或是直接殺價。遇到這種情況,我後來的心得是:『很多時候,客戶也許善於議價與殺價,但是,並不一定有想清楚其自身的最佳利益。』這種情況,我將其視為是「不合理的工作內容延展或殺價」。此處的不合理,是指,在客戶最佳利益的層次上不合理。

比方說,有些時候,客戶其實並沒有所謂的 BATNA (best alternative to a negotiated agreement),只是因為喜歡殺價,就二話不說地要求議價。遇到這種情況,我會詢問客戶,「請問貴公司委任我某工作,最主要的目的為何?對現在的這個細節詳加討論,與主要的目的是否有關?在這件事上多花費時間討論,是否符合貴公司的最佳利益?」

詢價、估價

有的客戶喜歡問價錢。在談話剛開始時,就先詢問,「一般來講,做某某事,價格多少?」像這樣子的提問,我一開始的處理方式,是回答:「可以請您描述一些更多的細節嗎?」這樣子的回答,通常對話持續不下去。原因很簡單:很多時刻,潛在客戶詢問價錢,是要取得價格的參考資訊,並不一定真的有意願要做生意。

想通了言談背後運作的邏輯之後,解法就簡單多了,我會回答客戶:「如果您能考慮安排 1 個小時,與我談談您的需求的話,我可以在談話之後,迅速地給您一個參考的價格。」

介紹費

對幾乎大部分的生意來講,舊客戶介紹新客戶,都是生意成功的關鍵點。我也會請我的客戶幫我介紹,偶爾也會有遇到極少的客戶認為,我應該為其支付介紹費的情況。

對於客戶介紹客戶一事,去表示感謝,有許多不同的方式可以做到。直接給予金錢的方式,由於被負面解釋的可能性相對高,為了省事,我就不考慮這個選項了。如果口耳相傳是基於愉快的合作關系,這是相當正面的。然而,如果口耳相傳主要是由金錢所推動的,這樣子,顯然違反了一句做生意的古諺: Market share should be won, not bought.

不可能的任務

客戶會考慮委任顧問工作,很多時候,客戶對於顧問的專業領域所知是甚少的。也因此,也有許多成功的委任,在最初的時候,它的樣貌是一種「不可能的任務」。對於不可能的任務,我後來領悟的作法不是「硬接下來」、也不是直接說:「這是不可能的任務」,而是透過談話與提問,提供客戶關鍵的資訊,讓客戶可以優雅地修改他原先構思的委任方式。

銷售的重要性

在日本漫畫「結界師」裡有一句對白:「不漂亮的工作,只能得出不漂亮的成果。」我覺得這句話也可以應用在銷售上,『不漂亮的銷售,只能得出不漂亮的成果。」

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