專業人士的溝通挑戰

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許多的專業人士,比方說,軟體工程師、會計師、律師等等,都會需要跟客戶或是上級溝通,而在溝通時,就很容易遇到所謂「溝通不良」的問題。

先不論遇到奧客或是缺乏專業的管理階層,專業人士在與委託人溝通自己的專業時,本來就很容易遇到一種困境:「沒有合適的語彙可以使用,換言之,一旦使用專業術語,委託人就聽不懂。」

要改善這種情況,專業人士需要對溝通的情境 (context) 做一點分析。視溝通的對象與溝通的主題,溝通的情境可以分成三種不同的層次:

  1. 溝通委託人的問題/困擾 (domain problem)
  2. 溝通專業人士所提出的解決方案 (solution)
  3. 溝通解決方案的執行細節 (implementation details)

我認識的專業人士,往往都最善長溝通「執行細節」的部分。原因很單純,執行細節就是專業人士的專業領域。要討論執行細節,專業人士覺得要講清楚相對容易,因為這部分要溝通清楚,就是要使用『專業術語』。

要溝通清楚「解決方案」,往往需要一種由「外部觀點」的視角所建構出來的「高階語彙」才能講清楚。而這種「高階語彙」很有可能並不在專業人士過去所學的專業知識領域之內,而是需要其它領域的知識,甚至下游產業/下游服務提供者的知識有時反而更容易說清楚。以軟體開發來舉例子:要詳細描述一個軟體系統的外部行為來讓一般人充分了解,有時候反而要使用軟體工程師並不特別熟悉的 Excel ,反而最容易溝通清楚。

而討論「委託人的問題」之溝通難點在於:「專業人士變成了所謂的聽話者,而說話者是委託人。」在這種情況下,專業人士必須要精於提問,要透過有系統的提問,才能取得重要的資訊。

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